Полное отсутствие доступа в интернет

1.1. Интернет полностью пропал

Возможные причины

• завис роутер или оптический терминал;
• отключилось питание;
• отошёл или повредился кабель;
• сбились параметры подключения;
• возникла авария у провайдера;
• услуга ограничена из-за задолженности.

Решение

1. Проверьте, включены ли роутер и оптический терминал, если он используется. Индикаторы питания должны гореть постоянно; если они погасли или устройство циклически перезапускается, проверьте розетку и блок питания.

   

2. Осмотрите все доступные кабели. Разъёмы питания и Ethernet должны входить до упора, а кабель провайдера должен быть подключён в порт WAN. Повреждённый, пережатый или неплотно установленный кабель лучше заменить заведомо исправным.

   

3. Перезагрузите оборудование корректно: отключите питание примерно на 30 секунд, затем включите и подождите 3–5 минут, пока индикаторы стабилизируются. Не нажимайте Reset, поскольку заводской сброс удаляет пользовательские настройки.

   

4. Проверьте интернет на двух разных устройствах, а затем, по возможности, подключите компьютер к роутеру кабелем. Если по кабелю соединение появилось, неисправность связана с Wi-Fi.

5. Откройте личный кабинет и проверьте баланс. Если простые проверки не помогли, обратитесь в поддержку.

Примечание. Во время всех проверок убедитесь, что у вас не включён VPN.

1.2. Wi-Fi подключён, но интернета нет

Возможные причины

• роутер раздаёт локальную сеть, но не подключён к провайдеру;
• не работает WAN-порт;
• кабель провайдера подключён не в тот порт;
• провайдер не выдаёт IP-адрес.

Решение

1. Посмотрите на индикатор Internet/WAN. Отсутствие индикации или красный цвет обычно означает, что роутер не получил соединение от провайдера, хотя локальная сеть Wi-Fi продолжает работать.

   

2. Убедитесь, что входящий кабель подключён именно в порт WAN, а не в один из LAN-портов. Переподключите кабель до щелчка и проверьте, не повреждён ли разъём. Не изменяйте VLAN и другие специальные параметры наугад. Если WAN-порт не получает адрес после перезагрузки, обратитесь в поддержку.

   

3. Подключите компьютер к роутеру Ethernet-кабелем. Если интернет по кабелю работает, сосредоточьтесь на настройках Wi-Fi; если не работает и по кабелю, то обратитесь в поддержку.

Примечание. Во время всех проверок убедитесь, что у вас не включён VPN.

1.3. Интернет работает только на одном устройстве

Возможные причины

• сбой сетевого адаптера;
• неправильный IP-адрес или DNS;
• включён VPN или прокси;
• антивирус или межсетевой экран блокирует трафик;
• повреждён профиль Wi-Fi;
• устарел драйвер.

Решение

1. Сначала перезагрузите проблемное устройство (телефон, планшет, компьютер) и выключите Wi-Fi на 10–15 секунд. Это обновляет работу сетевого адаптера и устраняет временные сбои подключения.

2. Удалите сохранённую сеть Wi-Fi и подключитесь к ней заново, внимательно введя пароль. Такой способ помогает, если профиль сети повреждён или в нём сохранились устаревшие параметры.

3. Проверьте, что IP-адрес и DNS назначаются автоматически на вашем устройстве. Ручные параметры, оставшиеся от другой сети, могут препятствовать доступу в интернет.

4. Временно отключите VPN, прокси, сторонний антивирус или сетевой фильтр и повторите проверку. Если интернет появился, включите защиту обратно и скорректируйте её правила, а не оставляйте её отключённой.

5. Обновите драйвер сетевого адаптера с сайта производителя устройства. Если проблема сохраняется, сравните работу этого устройства в другой Wi-Fi-сети — так можно отделить неисправность устройства от проблемы домашнего роутера. Если проблему не удалось устранить, обратитесь в поддержку.

1.4. Не открывается один сайт или приложение

Возможные причины

• сбой самого сервиса;
• повреждён кеш браузера или приложения;
• блокировка антивирусом, расширением или родительским контролем;
• VPN или прокси.

Решение

1. Проверьте несколько других сайтов и приложений. Если они работают нормально, общее интернет-соединение исправно, а проблема относится к конкретному сервису.

2. Откройте ресурс на другом устройстве и/или через мобильный интернет. Если он недоступен во всех сетях, вероятен сбой самого сервиса; в таком случае изменения настроек роутера не помогут.

3. Если проблема возникает только в домашней сети, временно отключите VPN, прокси, расширения браузера и сетевую фильтрацию. После каждого изменения проверяйте ресурс снова, чтобы определить точную причину.

4. Очистите кеш и cookies сайта либо кеш приложения, затем повторите вход. Для проверки также можно использовать другой браузер; переустановку приложения стоит выполнять только после более простых действий.

5. Если ресурс блокируется защитным ПО, добавляйте его в исключения только после проверки адреса и безопасности сайта.

1.5. Ограничение из-за оплаты

Возможные причины

• отрицательный баланс;
• добровольная блокировка;
• платёж ещё не зачислен.

Решение

1. Проверьте в личном кабинете текущий баланс, наличие задолженности и добровольной блокировки.

2. После оплаты дождитесь подтверждения зачисления. Затем перезагрузите роутер, чтобы он заново установил соединение с сетью.

3. Сохраните электронный чек. Если деньги списаны, но баланс не изменился, обратитесь в поддержку и сообщите сумму, дату, способ оплаты и номер операции.

Примечание. Если платёж осуществлялся переводом по реквизитам, баланс будет пополнен в течение следующего рабочего дня. Обращайте внимание на графу «Назначение платежа» — там обязательно должен быть указан полный адрес.

1.6. Система обнаружила подключение с незарегистрированной связки IP-MAC

Возможные причины

• входящий интернет-кабель подключён в новое устройство;
• роутер не менялся, но изменилась индикация или название сети.

Решение

1. В случае самостоятельной замены клиентского оборудования подключите входящий Ethernet-кабель к WAN-порту вашего роутера и выполните его первичную настройку. Инструкция по настройке входит в комплект поставки роутера. При попытке выйти в интернет через браузер система оповещений отобразит сообщение об ошибке. Нажмите «Личный кабинет», затем введите логин и пароль, указанные в договоре.

   

2. Если данные введены правильно, система отобразит MAC-адрес вашего роутера. Затем нажмите кнопку «Связать» и подождите 15 минут, пока оборудование будет зарегистрировано. Если доступ в интернет не появился, обратитесь в поддержку.

   

1.7. Авария или плановые работы

Возможные причины

• неисправность домового оборудования;
• обрыв магистральной линии;
• работы на узле связи;
• массовое отключение электроэнергии.

Решение

1. Запишите точное время начала сбоя и состояние индикаторов оборудования. Эти сведения помогают поддержке быстрее сопоставить обращение с аварией на линии.

2. Уточните у соседей, подключённых к тому же провайдеру, есть ли у них доступ. Одновременное отключение в нескольких квартирах указывает на проблему вне вашей домашней сети.

3. Не выполняйте заводской сброс роутера и не меняйте специальные настройки: при внешней аварии это не восстановит связь, но усложнит последующее подключение.

4. По всем вопросам касательно сбоев и плановых работ обратитесь в поддержку на сайте или по телефону.